غواصی در ذهن مشتری با طراحی و تدوین نقشه همدلی
نمیتونی بین ایده های طراحی محصولت و پیچیدگی رضایت مشتری ارتباط برقرار کنی ؟ این مطلب رو از دست نده ! در پاسخ به این دغدغه و در راستای سلسله مطالب مدیریت تجربه مشتری (CEM) به معرفی نقشه همدلی خواهیم پرداخت.
یکی از ویژگی های کسب و کارهای موفق امروز، قدرتشون تو ایجاد تفاهم و ارتباط موثر با انواع مشتریان هست. استارتاپ های موفق میدونن کلید ورود به دنیای مشتری، ایجاد تفاهم و درک متقابل‌شون هست. شما باید به عنوان صاحب یه استارتاپ بدونید مشتریانتون تلقی و برداشت‌شون از دنیای اطراف به عنوان واقعیت و حقیقت جهان چیه، اونا باور دارن و فکر می کنن که همیشه حق با اونهاست. پس تصورات مشتری جای واقعیت را می گیرد و نکته اینجاست که ما با ادراک مشتری سروکار داریم نه با درک شخصی خود.
نقشه همدلی چیست ؟
یک فعالیت تیمی مدیران بخش طراحی و توسعه محصول , بازاریابی و فروش برای شناخت نیاز ، رفتار و بینش سگمنت های مشتری قبل از شروع فرآیند طراحی و بعد از عملیات تحقیق مشتریان هست. در نقشه همدلی بر اساس تحقیقات صورت گرفته ، وارد ذهن مخاطب شده و یک دیدگاه متمرکز در مورد آنچه کاربران فکر و احساس می کنند ، ایجاد میشه.
Empathy Map تصویری ساده و قابل هضم هست که دانش تون رو در مورد رفتارها و نگرش های کاربر مستند سازی می کنه. نقشه همدلی یک ابزار مفید برای کمک به تیم هاست تا کاربران شون رو بهتر درک کنن . این نقشه یک فعالیت کارگاهی ساده هست که می تونه با ذینفعان ، بخش های بازاریابی و فروش ، توسعه محصول یا تیم های خلاق برای ایجاد همدلی برای کاربران نهایی برگزار بشه. برای تیم هایی که در طراحی و مهندسی محصولات ، خدمات و یا تجربیات شرکت می کنند ، این جلسه یک تمرین عالی برای ورود به ذهن مشتریان هدف هست.
باید توجه کنین که ایجاد یک راه حل مؤثر مستلزم درک مشکل واقعی و شناختن شخصیتی هست که اونو تجربه می کنه. تمرین ایجاد نقشه به گروه کمک می کنه تا موارد تحلیلی رو از دید مخاطب در کنار اهداف و چالش های مجموعه شون بطور همزمان درنظر بگیرن.
نقشه های همدلی در ابتدای فرآیند طراحی پس از انجام تحقیق مشتریان اما قبل از طراحی کانسپت اولیه بیشتر میتونه مفید باشه. فرایند ترسیم نقشه می تونه به تلفیق مشاهدات تحقیق مشتریان کمک کنه و بینش عمیق تری در مورد نیازهای کاربر نشون بده. اینطوری خروجی این مرحله می تونه راهنمایی برای ساخت پرسونا باشه.
از مزایای نقشه همدلی میتونیم به این موارد اشاره کنیم
• درک بهتر از کاربر
• اطلاعات تصویری مستند شده در قالب یک مستند مرجع تصویری ( بوم نقشه همدلی که میتونین از اینترنت با همین نام دانلود کنین)
• استخراج بینش های کلیدی مشتریان از تحقیقات
• سریع و ارزان بودن
• امکان سفارشی کردن آسان بر اساس اطلاعات و اهداف موجود
• ایجاد درک مشترک بین تیم های کاری
چگونه نقشه همدلی رو اجرا کنیم ؟
پس از اینکه تحقیقات کیفی بازار آماده شد , تنها چیزی که برای تکمیل قسمت های نقشه همدلی احتیاجه یک وایت برد , تعدادی کاغذ چسبان رنگی و ماژیکه . فرمولی ساده نقشه همدلی قراره بگه :
“ کاربر نیاز به یک راه حل برای …… به دلیل …… داره”
جای خالی اول نیازها، دردها، اهداف یک کاربر رو پوشش میده. جای خالی دوم انگیزه کاربر رو نشان میده و با ایده شما ارتباط داره!
۱- از اعضای تیم بخواهید که در جلسه شرکت کنند؛ مدیر محصول، طراحان، برنامه نویسان حتی بچه‌های تیم فروش و پشتیبانی که با کاربر تعامل دارند.
۲- تخته سفید را به تعداد پرسوناها، تقسیم بندی کنید و الگوی نقشه همدلی بر هر قسمت آن بکشید.
۳- به صورت گروهی سوالات مهم را بپرسید و از هر کس بخواهید پاسخش را بر روی یک استیکی نوت بنویسد. مثلا سوال این است که «پرسونای ۱ چه نیازی به استفاده از محصول ما دارد؟» پاسخ ها را بر روی تخته بچسبانید.
۴- پس از پاسخ به همه سوال‌ها، به نمایندگی از جمع پاسخ هر کس در مورد هر سوال را بلند بخوانید. جواب‌های تکراری و بی‌ربط را حذف کنید تا به محتوایی مختصر و مفید برسید.
اجزای نقشه همدلی چیست ؟
برای اینکه بتوانید نقشه همدلی را به صورت کامل اجرا کنید، موارد زیر را در نظر بگیرید.اثر گذاشتن یعنی چه مواردی ممکن است بر روی کاربر در هنگام استفاده از محصول یا خدمات اثر بگذارد؟ و نقاط درد کاربر که در هنگام استفاده از محصول یا خدمات چیست؟ را در موارد زیر مورد توجه قرار دهید . در زیر یک نمونه بوم نقشه همدلی رو مشاهده میکنید.
احساس : نشان دهنده حالت احساسی کاربر است. احساس کاربر در مورد تجربه استفاده از ابزار یا طرح چیست؟
کاربران صحبت شون رو چطور شروع میکنن؟
نگرش اونا به مسائل چگونه هست؟
چطور با سایرمحصولات تعامل دارن و استفاده میکنن؟
استفاده از کدام قسمت از محصول براشون سخت بوده ؟
چه بخشی از محصولات در خاطر شون باقی می‌مونه؟
فکر: در خصوص اینکه کاربر به چه چیزهایی در هنگام استفاده از محصول یا خدمات فکر می کند؟
چه چیزی واقعاً براش اهمیت داره؟ (ممکنه به زبان نیاره!)بیشتر وقت‌ها به چی فکر میکنه؟چه چیزی اون رو نگران یا ناراحت میکنه؟چه آرزوها و مطلوب هایی داره؟احساسات و عواطف چه نقشی تو زندگیش داره ؟چی میتونه اون رو شگفت‌زده کنه؟
دیدن: کاربر در هنگام استفاده از ابزار یا خدمات به چیزی بیشتر از همه نگاه و دقت می کند؟ در واقع خطر مسیر چشمی کاربر چگونه است؟
چه چیزی در محل توجهشون رو جلب میکنه ؟اولین چیزی که دقت کردن چی بود ؟به صحبت های چه کسی نگاه میکنن ؟چه چیزی رو مطالعه میکنن ؟به کدام رسانه ها نگاه میکنن ؟
گفتار: کاربر در هنگام استفاده از محصول چه موردی را بیان می کند؟
دوستان ، خانواده و اطرافیان نزدیکش چی می‌گن؟چه کسی بیشترین نفوذ رو روش داره؟اطرافیانش چطور روی اون تأثیر می‌گذارن؟به جز اطرافیان چی روی اون نفوذ داره؟در گفت‌وگوهای روزانه از چه مسائلی صحبت میکنن؟
هدف: کاربر در هنگام استفاده از محصول به دنبال چه چیزی است و عبارتی دیگر، هدف او چیست؟
کلام آخر
یادتن باشه «نقشه همدلی» اگر به درستی ساخته شود، به ما کمک می‌کند تا به درستی «رفتار»، «احساسات» و «تفکرات» کاربران را درک کنیم. همانطور که پیش از این نیز گفتیم، مهمترین اصل پرسونای کاربری همین دو بخش است. هرگز خود را صرفا درگیر اطلاعات دموگرافیک و جمعیت شناسی مانند سن، محل زندگی، حقوق، جنسیت و هر اطلاعات دیگری که تاثیری ندارند نکنید. به این فکر کنید که تفاوتی دارد پرسونای کسب و کار شما، زن باشد یا مرد؟ در کنار ان توجه کنید در هر حالت یک نوع کاربری در محصول دارند.
وقتی نقشه شما برای هر دسته بندی تعداد مساوی و معتبری از اطلاعات را دارد و مشخصات مشتری تان را به طور دقیق نشان می دهد ، کارتان تمام شده! از این نقشه همدلی هر زمان که قصد انتشار محصولات و خدمات جدید ، به روزرسانی ها ، مواد بازاریابی و غیره را دارید استفاده کنید تا اطمینان حاصل کنید که تحویل های شما برای گروه مشتری شما مناسب خواهد بود.
منبع : سئوپس