درک نقاط درد مشتری Customer Pain Points ( CPP )
اصل مهم
یافتن و حل نقاط درد مشتری راهی عالی برای جدا شدن از رقابت و نشان دادن اهمیت دادن به مشتریان است. وقتی نوبت به نقاط درد می‌رسد، ۳ قسمت برای تمرکز وجود دارد.
● یافتن نقطه درد مشتری خود
● کسب اعتماد آنها
● حل نقطه درد برای آنها
با شناسایی و حل نقاط درد مشتری، تجربه بهتری از کار با مشتریان را ارائه می‌دهید و این مهم از اولویت‌های اصلی مشاغل سال ۲۰۲۰ است.
نقاط درد مشتری چیست؟
به بیان ساده، نقاط درد مشتری مسئله خاصی است که مشتریان یا مشتریان احتمالی مشاغل شما در بازار تجربه می‌کنند. آنها اساساً مشکلاتی هستند که مشتری ممکن است در طول زمان برخورد خود با محصولات تجربه کند.
البته این مشکلات می‌توانند بسیار متنوع باشند و شناسایی همه آنها به آسانی آنچه شما در ابتدا فکر می‌کنید نیست. رسیدن به انتهای نکات درد مشتری شامل تفکر خارج از محوطه فعالیت و قرار دادن خود در جای مشتریان است.
اگرچه یک نقطه درد ممکن است یک مشکل خاص باشد، چه کوچک و چه بزرگ، اما معمول است که نقاط درد را به دسته‌هایی تقسیم کنید تا بتوانید به روش حل آنها بهتر برسید. بیایید نگاهی به برخی از دسته‌های معمول نقطه درد بیندازیم.
دسته‌های اصلی درد مشتریان
درد بهره‌وری
مشتری لازم می‌داند که محصول مورد استفاده‌اش کارآئی خوبی داشته باشد. این مشتریان می‌خواهند از وقت خود نهایت استفاده را ببرند بنابراین هر چیزی که باعث اضافه شدن به روند خرید شود باعث ناامیدی آنها می‌شود.
با اجرای مواردی مانند مراحل کمتری در پرداخت و استفاده از مسیریابی هوشمند برای خدمات مشتری، می‌توانید افزونگی و اصطکاک را در فرآیند خرید خود کاهش دهید. اما این فقط درمورد تولید بیشتر و در نتیجه جذابیت بیشتر خریدار برای کسب و کار شما نیست.
شما باید در مورد ارائه محصولاتی که این نوع مشتریان را جذب می‌کنند، باهوش باشید. وقتی صحبت از محصولی است که ارائه می‌دهید، اگر می‌خواهید نقاط درد بهره‌وری را حل کنید، می‌توانید روی ویژگی‌های زیر تمرکز کنید:
● بهینه سازی بهره‌وری
یافتن پاسخ این سوال که: چگونه محصول شما می‌تواند به مشتریان شما کمک کند تا از وقت خود به طور موثر استفاده کنند؟ بسیاری از ما می‌توانیم با استفاده از زمان مشتری با او همدردی کنیم و این میل به ویژه در عصر دیجیتال معمول‌تر است.
طبق یک نظرسنجی، متوسط کارمندان ۵۶ بار در روز از کار خود دست می‌کشند تا شبکه‌های اجتماعی‌شان را چک کنند. اگر بتوانید به مشتریان احتمالی خود بگویید که چگونه محصول شما باعث بهره‌وری بیشتر و تمرکز بیشتر آنها می‌شود تا از اتلاف وقتشان جلوگیری شود، این مهم خریداران را به خود جلب خواهد کرد.
● راحتی را افزایش دهید
هر چقدر تجربه مشتری با محصول شما مثبت باشد، احتمال استفاده از آن بیشتر است. برای مشتریانی که به ویژه در معرض نقاط درد بهره‌وری هستند، راحتی می‌تواند راه دیگری برای افزایش بهره‌وری آنها باشد. از این گذشته، وقتی از کاری که انجام می‌دهید یا استفاده می‌کنید خوشحال و راحت باشید، بهره‌وری بالاتری دارید. مشتریان اغلب چیزی آسان و راحت را نسبت به چیزی ارزان‌تر ترجیح می‌دهند.
نقاط درد بهره‌وری مشتری ممکن است تمرکز اصلی برای همه مشاغل نباشد و این به محصولات و خدمات شما بستگی خواهد داشت. اگر شما نرم افزاری برای کار در منزل ارائه می‌دهید، افزایش بهره‌وری احتمالاً یکی از ویژگی‌های اصلی محصول شماست.
نکته این است که همه نقاط درد مشتری برابر نیستند، بنابراین نباید با آنها مساوی رفتار کنید. میزان برابر بودن آنها به شرکت شما و آنچه به مشتریان خود ارائه می‌دهید بستگی دارد.
نقاط درد پشتیبانی
نقاط درد پشتیبانی مناطقی هستند که مشتریان شما در طی مراحل خرید از آنها کمکی می‌گیرند. اگر مشتری نتواند پاسخی برای یک سوال فوری در وب سایت شما یا با دریافت پاسخ به موقع از خدمات پشتیبانی مشتری پیدا کند، کسب و کار شما را رها کرده به جای دیگری می‌رود.
نقاط درد مالی
نقاط درد مالی زمانی دیده می‌شوند که مشتریان احتمالی پول زیادی را با ارائه‌دهندگان فعلی یا محصولات خود خرج می‌کنند و می‌خواهند هزینه‌های خود را کاهش دهند. به بیان ساده، نقاط درد مالی مشکلات زمانی است که مشتریان با آن روبرو هستند و پول برای آنها مسئله اصلی است.
به طور مثال:
● برنامه‌های اشتراکی گران قیمت یا حق عضویت
● محصولات بی‌کیفیت که علی رغم ماندگاری در بازار نیاز به تعویض مکرر دارند
● هزینه‌هایی که هنگام پرداخت به خرید آنها اضافه می‌شوند
● عدم شفافیت در مورد قیمت نهایی
● هزینه‌ها پس از یک دوره زمانی خاص به طور چشمگیری افزایش می‌یابد
نقاط درد پردازش نشده
منظور همان نقاط دردیست که در فرآیند کار به دلیل مسائل بهینه نشده، باعث ایجاد اصطکاک یا درد برای خریداران می‌شود. گاهی اوقات ممکن است شناسایی این موضوع آسان باشد مانند اینکه مرکز تماس شما فقط به مدت ۸ ساعت در روز باز است یا مشتریان فقط برای رسیدن به اطلاعات مورد نیاز مجبورند صفحات زیادی را در وب سایت شما بپیمایند.
مشتری‌ها راحتی را دوست دارند بنابراین اگر روند خرید را برای شرکت شما بسیار دشوار بدانند، به برند دیگری روی خواهند آورد. در حقیقت، در صورت دشوار بودن روند خرید، حدود ۷۵٪ از مردم به تغییر برند اقدام می‌کنند. با این حال، گاهی اوقات ممکن است نقاط درد فرآیند برای شما کمتر مشهود باشد، به همین دلیل صحبت با مشتریان بسیار مهم است.
چگونه نقاط درد مشتری خود را شناسایی کنیم
اکنون ما درک کردیم که نقاط درد مشتری چیست، باید بدانیم که چگونه آنها را شناسایی کنیم. این چیزی هست که شما نیاز به انجام آن دارید.
تحقیقات کیفی بازار را انجام دهید
تحقیقات کیفی بازار بر پاسخ‌های دقیق مشتریان متمرکز است. جایی که آنها فرصت دارند مشکلات خود را به طور کامل توضیح دهند. این در مقایسه با تحقیقات کمی بازار است که بر روی پرسش و پاسخ بله یا خیر یا سیستم امتیازدهی ۱-۱۰ متمرکز است. تحقیقات کیفی بازار به چند دلیل مورد علاقه است:
تحقیقات کمی بازار شناسایی نقاط درد را محدود می‌کنند
به عنوان مثال، اغلب انجام نظرسنجی‌ها با هدف جمع آوری داده‌های مشتری برای بازاریابی مفید است. ممکن است بپرسید “هر روز چند ساعت با تلفن خود وقت می‌گذرانید؟” پاسخ‌ها می‌توانند ۰-۲ ساعت، ۲-۴ ساعت، ۴-۶ ساعت و غیره باشند. با این حال، با نقاط درد، اغلب یک پاسخ ساده وجود ندارد.
یافتن این نکته که هیچ دو نقطه درد مشتری یکسان نیست
همانطور که در بخش آخر بحث کردیم، می‌توانید نقاط درد را به دسته‌هایی تقسیم کنید، اما نقاط درد هنوز هم می‌توانند به طور قابل توجهی در گروه‌ها متفاوت باشند. با اجازه دادن به مشتری برای توضیح کامل درد خود، بهتر می‌توانید نقاط درد را تشخیص دهید.
سوالات درست را پیدا می‌کنید
شما کسب و کار خود را از درون می‌شناسید اما ممکن است میزان آگاهی مشتری نسبت به این اطلاعات کم باشد. علاوه بر این، ممکن است شما کاملاً از نقطه دردی که کسب و کار شما قادر به حل آن است، بی‌اطلاع باشید.
اگر این نقطه درد را هرگز در نظر نگرفته‌اید، احتمالاً در سوالات شما از مشتریان لحاظ نشده است. به همین دلیل تحقیقات کیفی بسیار قدرتمند است. شما این فرصت را دارید که سوالات باز بپرسید جایی که مشتری می‌تواند به همان اندازه که دوست دارد جزئیاتش را بیان کند. شما همچنین می‌توانید یک انجمن آزاد برای روشن کردن تجربیات آنها بدون راهنمایی انتخاب کنید.
مطلب تکمیلی : سه سطح نقاط درد در تجربه مشتری و روشهای شناسایی هریک
با تیم خدمات مشتری و فروش خود صحبت کنید
خدمات مشتری و تیم‌های فروش شما در خط مقدم کسب و کار شما هستند و هر روز با مشتریان صحبت می‌کنند. تعامل با آنها باعث می‌شود که منابع اطلاعاتی بسیار ارزشمندی را در مورد نقاط درد مشتری پیدا کنید. با این حال، مهم است که نمایندگان شما تفاوت بین نقاط درد خود و نقاط درد مشتری را درک کنند.
شاید درست کار نکردن سیستم‌هایشان چیزی باشد که دوست دارند شما آن را حل کنید اما بدانید که این مبحث ربطی به تعامل با مشتری ندارد پس از مسیر خارج نشوید و با مدیریت درست تمام قطعات پازل را کنار هم بگذارید.
برای مثال
پشتیبانی ممکن است از مشتری چنین بازخوردهای بگیرند که:
● من کالای شما را آخرین بار خریداری کردم اما بدون تخفیف بسیار گران است، بنابراین این بار با یک شرکت دیگر کار می‌کنم
● من از دیدن هزینه اضافی در صورتحساب تعجب کردم و انتظار نداشتم. بنابراین نمی‌خواهم دوباره از شما خرید کنم
اینها نمونه‌هایی از نکات درد مالی هستند و نمایانگر منطقه‌ای از کسب و کار شما که ممکن است با دور کردن مشتری از رویه‌های خود، سود قابل توجهی را از دست دهید. همچنین لازم به ذکر است که نقاط درد موضوعی هستند که باید مدام مورد بررسی و بازبینی قرار گیرند.
نقاط درد مشتری با تغییر انتظارات خود از بازار با گذشت زمان تغییر می‌کند. همچنین، پرداختن به هر نقطه دردی که مشتری با آن روبرو می شود واقع گرایانه نخواهد بود، ممکن است برخی از مشتریان هرگز محصولی را با قیمت مشخصی خریداری نکنند زیرا زندگی آنها اینگونه است. شما باید از این نکته آگاه باشید که چه موقع یک نقطه درد موضوعی است که می توانید حل کنید و چه موقع ارزش واقعی ندارد.
نکاتی درباره نحوه حل نقاط درد مشتری
وقتی نقطه درد مشتری را شناسایی کردید، وقت آن است که طرحی را برای چگونگی حل آن ارائه کنید. این راه‌حل بسته به اینکه درد مشتری چیست و شرکت شما از نظر راه‌حل می تواند بسیار متفاوت باشد.
پاسخ سریع به سوالات
به عنوان مثال، شما ممکن است ” گیج کننده و سخت” را به عنوان نقطه درد مشتری نسبت به محصول خود شناسایی کنید. اگر نتوانند پاسخی سریع به سوالات آنها پیدا کنند، بسیاری از مصرف کنندگان خرید خود را کنار می‌گذارند.
شاید آنها وب سایت شما را جستجو کرده باشند و نتوانسته‌اند جوابی پیدا کنند. ممکن است فقط به صفحه تماس با ما رفته باشند تا دریابند که باید ایمیلی ارسال کنند که فقط در مدت ۵ روز کاری به آنها پاسخ دهد. یا شاید آنها مجبور باشند با خدمات مشتری تماس بگیرند، اما زمان بسیار محدود است.
جلب اعتماد مشتری
در مرحله بعدی، بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنید مشتریان متوجه می‌شوند که شما این نقطه درد را حل می‌کنید. مطالب بازاریابی شما باید شامل اطلاعاتی در مورد میزان دسترسی شرکت شما برای برقراری ارتباط و طیف وسیعی از گزینه‌های ارائه شده شما باشد.
به نکات معمول درد که به تلاش کمی نیاز دارند، بپردازید
بسیاری از نقاط درد مشتری وجود دارد که برای حل آنها نیازی به سرمایه گذاری قابل توجه شرکت شما نیست. به عنوان مثال، یک نقطه درد مشترک مشتری، کارمندان بی ادب است. ممکن است لازم باشد درباره آنچه مشتریان دقیقاً بی‌ادبانه می‌دانند (علاوه بر موارد واضح) تحقیق کنید و به کارمندان خود آموزش دهید که:
● گوش نکردن: مشتریان از اینکه خود را تکرار کنند متنفر هستند زیرا باعث می‌شود احساس کنند شما درگیر مکالمه نیستید و بیشتر به کمک آنها متمرکز شده‌اید.
● قرار دادن مشتریان در حالت تعلیق: طبق برخی تحقیقات، معطل نگه داشتن مشتری به مدت یک دقیقه منجر به قطع تلفن ۶۰٪از مشتری خواهد شد.
وضوح و شفافیت را ارائه دهید
گفتن این داستان که قبلا چگونه نقاط درد را شناسایی کرده و آنها را برطرف کرده‌اید راهی عالی برای اطلاع دادن به مشتریان است که به تجربه آنها اهمیت می‌دهید. این باعث خواهد شد که مشتریان از نام تجاری شما اطمینان بیشتری داشته باشند زیرا آنها به شما اطمینان می‌دهند که تجربه مشتری آنها را در اولویت قرار می‌دهید.
منبع : ویرگول